토스 PO Session | 1회차 ~ 3회차

스터디 •

회사 대표님께서 추천해준 토스 PO Session을 듣게 되었습니다. 2년 전에 올라온, 조회수가 무려 20만에 달하는 꽤 유명한 영상인데 부끄럽게도 이제야 알게 되었네요….!🫣 한 마디 한 마디가 ‘오…’ 하게 만드는 영상이었습니다.

이번 주는 1회차 ~ 3회차를 들었는데요, 배운 내용들은 다시 한 번 정리하는 차원에서 글을 적어보겠습니다.

✔️ Carrying Capacity

❓ 그게 뭔데?

Carrying Capacity는 제품이나 서비스가 자연스럽게 유지할 수 있는 유저 수를 의미합니다. 이를 알아내기 위해서는 매일 유입되는 유저 수와 매일 나가는 유저 수의 비율을 계산해야 합니다. 이 비율을 통해 제품이 얼마나 많은 유저를 지속적으로 유지할 수 있을지 예측할 수 있습니다.

🌊 Carrying Capacity와 호수

Carrying Capacity를 이해하기 위해 흔히 호수에 비유한다고 합니다. 호숫가의 물의 높이는 호수로 들어오는 물(유입 유저)과 나가는 물(이탈 유저)에 의해 결정됩니다.

물의 양이 일정 이상에 도달하면 더 많은 물을 부어도 넘치거나 흘러나가기만 할 뿐입니다. 호수의 용량 자체가 커지지 않는 것처럼 제품이나 서비스의 MAU도 제품이 수용할 수 있는 한계가 있습니다. 이러한 한계는 광고를 통해서도 극복할 수 없는 문제라는 충격적인 결론을 말씀하셨습니다…!! 🙀

아래는 영상에서 다룬 5가지 질문입니다. 먼저 혼자 답을 생각해본 후, 영상을 통해 정답을 확인해 보면 좋을 것 같습니다:)

  1. 파워 유저의 행동을 일반 유저에게 강요하면 도움이 될까?
  2. 만약 내 서비스에서 24시간 동안 장애가 생겨서 트래픽이 많이 빠져있다면 심각하게 나쁜 일일까?
  3. 매일 10만 명이 유입되는 서비스와 매주 70만 명이 유입되는 서비스는 차이가 있을까?
  4. 광고를 통해 유저 수가 늘어났다면 계속 광고를 하면 될까?
  5. 알림 시스템에 문제가 생겨 유저에게 알림이 가지 않는다. 이로 인해 실제로 트래픽이 감소했다. 걱정해야 할까?

✔️ Retention

🤔 P/M Fit을 찾은 뒤 우리는 무엇을 해야하는가?

서비스에서 P/M Fit을 찾는 것은 성공을 향한 첫걸음이라고 합니다. 그렇다면 P/M Fit을 찾은 이후에는 무엇을 해야 할까요?

그 답은 리텐션(Retention)에 있습니다. 리텐션은 고객이 제품을 얼마나 지속적으로 사용하는지를 보여주는 지표로 제품의 성공 여부를 가르는 중요한 요소라고 합니다.

👉 리텐션을 개선하는 3가지 방법

  1. 이탈 그룹에 대한 Usability Test
    : Usability Test는 장기적으로 Carrying Capacity를 높이는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 우리가 커버하지 못했던 유저 케이스를 발견하고, 장기적인 리텐션 개선을 위한 기능을 도입할 수 있습니다.
    : 하지만 당장의 리텐션 개선에는 크게 기여하지 않을 수 있다는 점을 기억해야 합니다.
  2. 유지 그룹에 대한 Data Analysis
    : 리텐션의 높이(수치)에 따라서 기업의 가치가 결정됩니다.
    : 영상에서는 20%, 40%, 70%를 기준으로 설명해 주셨는데요, 참고로 페이스북과 토스는 리텐션 수치가 68%였다고 합니다!
  3. Aha Moment를 찾아라
    : 유저가 제품의 핵심 가치를 경험하는 순간을 의미합니다. 이를 경험한 유저가 많아지면, 자연스럽게 리텐션이 개선됩니다.
    : 팀원들이 직관적으로 이해하고 행동할 수 있는 운동으로 만들어야 합니다. (13살 짜리도 이해할 수 있는 말이여야 한다고 하네요)

✔️ Aha Moment

📝 일반적인 Aha Moment의 형태

P/M Fit과 리텐션을 찾은 후에는 본격적으로 Aha Moment를 만듭니다. 일반적인 Aha Moment의 형태는 아래와 같습니다.

XX라는 행동을 가입한지 YY라는 날짜 안에 ZZ번 한다

– XX : 핵심 가치에 대한 액션
– YY : 경험과 충격을 잊어버리지 않을 수 있는 기간
– ZZ : 충격을 경험했다고 증명이 되는 횟수(대부분 2~10번)

이 때, 액션이 되는 XX가 매우 중요한데요! 이는 어떻게 정의될까요?

📈 Activation 개선?

사용자가 제품에서 처음으로 행복한 경험을 느끼는 순간이라고 하는 Activation는 사실 Aha Moment와 동일합니다.
이는 액션 XX로 정의되며, PM은 사용자가 더 빠르게, 더 자주, 더 쉽게 이 행복한 경험을 경험하도록 도와야 한다고 합니다.

Activation를 개선하기 위해서는 아래와 같은 개념을 꼭 기억해야 합니다.

  1. 전환율보다 얼마만큼의 시간만에 퍼널을 통과하는지가 중요합니다.
  2. 목표는 Aha Moment를 경험하게 하는 것입니다.
  3. Activation 퍼널은 모든 그로스에 영향을 미칩니다.
  4. 퍼널의 수치의 차이가 크면 안됩니다.

최근에 회사에서 퍼널 분석을 통한 상세페이지 가설 검증 프로젝트를 진행하고 있는데요, 해당 영상을 보면서 제가 어떤 것에 더욱 집중해야 되는지를 고민해 볼 수 있었던 것 같습니다! (이 강의를 듣고 나니까 프로젝트가 더욱 기대되네요ㅎㅎ)

남은 PO Session도 열심히 듣고 정리해 보겠습니다 🙂