소중한 나의 서비스를 개선하기 위해서 가장 중요한 것은, 실제로 서비스를 사용하는 ‘유저’라고 생각합니다. 저는 현재 제가 F-Lab에서 담당하고 있는 데브클럽이라는 서비스를 개선하기 위해 실제 유저들을 직접 만나서 인터뷰를 진행하였는데요!
여러 번의 인터뷰를 통해 다양한 시행착오를 겪으며 소소하게 배운 것들이 있었습니다! 유저 인터뷰를 처음 시도하는 분들이나, 서비스 개선 방법을 고민하는 분들에게 도움이 될 수 있기를 바라며, 그 경험을 간단히 공유해 보려고 합니다. 😊
✔️ 미리 준비하자
가장 먼저 해야 할 것은 내가 지금 맡고 있는 서비스의 문제점과 목표가 무엇인지, 그리고 왜 유저 인터뷰를 하는지에 대해 정확히 인지하는 것입니다. 너무나 당연한 말처럼 들리지만, 무심코 지나치기 쉽더라고요. 🫠
‘일단 만나면 뭐라도 얻겠지’라는 생각보다는, 좋은 질문을 미리 준비해서 질 있는 답변을 얻기 위해 고민해 보시는 것을 추천드립니다. 좋은 답변은 좋은 질문에서 나온다는 것을 유저 인터뷰를 하면서 배웠답니다 ㅎㅎ
물론 형식적인 회사 미팅처럼 진행하라는 뜻은 아닙니다! 유저 인터뷰는 자연스러운 대화 속에서 진솔한 의견이 나오는 것이 가장 중요한 가치라고 생각하는데요! 그렇기 때문에 딱딱한 분위기를 만들기보다는, 편안하고 자유로운 분위기에서 대화가 이루어지도록 유도하는 것이 좋다고 생각합니다 🙂
✔️ 참여하는 유저의 경험을 우선시 하자
개인적으로 유저 인터뷰에서 정말 도움이 많이 되었던 것 중 하나는, 인터뷰에 참여하는 유저의 경험을 우선시하는 것입니다. 거창한 경험을 고민하기보다는, 아주 사소한 부분들을 신경 쓰는 것이 중요했습니다.💡
인터뷰 진행하는 입장에서 귀찮거나 시간이 아깝다고 느껴질 수 있지만, 세심한 배려가 실제로 더 좋은 답변을 얻는 데 도움이 되더라고요! 의미 있는 답변을 얻고 싶고 인터뷰이가 더 적극적으로 참여하는 것을 바란다면, 이런 작은 요소들을 챙기는 것이 필요하다고 생각합니다.
- 인터뷰이가 있는 곳으로 직접 찾아가기
- 적절한 보상 제공하기
- 인터뷰 시작 전, 라포 형성하기
- 정해진 시간을 잘 관리하기
- 인터뷰 후 감사의 메시지 보내기
✔️ 개방형 질문을 하자
유저 인터뷰에서는 질문을 어떻게 하느냐가 정말 중요한데요! 질문을 할 때는 폐쇄형 질문보다 개방형 질문을 활용하는 것이 훨씬 더 효과적이었습니다❗️ 그 이유는 개방형 질문은 단순히 간단한 답변을 요구하는 것이 아니라, 유저가 느끼고 경험한 것에 대해 더 깊이 이야기할 수 있는 기회를 제공하기 때문입니다!
개방형 질문과 폐쇄형 질문의 예시를 보여 드리자면,
- 폐쇄형 질문: “최근에 개발 인사이트를 오픈 채팅방이나 커뮤니티에서 얻어보신 적이 있으신가요?”
- 개방형 질문: “최근에 개발 인사이트를 얻은 경험에 대해서 말씀해 주시겠어요?”
따라서, 유저 인터뷰에서 중요한 것은 단순한 사실 확인보다는 그들이 어떤 경험을 했고 그 경험이 어떻게 서비스와 연결되는지에 대해 깊이 있는 질문을 던지는 것입니다.
여기까지 제가 유저 인터뷰를 진행하면서 얻은 소소한 팁들을 정리해 보았습니다! 개인적으로 저는 유저 인터뷰를 준비할 때, “talking to humans“이라는 책에서 많은 도움을 받았습니다. 유저 인터뷰를 준비하시는 분들께 이 책을 꼭 추천드립니다!! 👍🏻
읽어주셔서 감사드립니다! ♥︎